Cómo conseguir más reseñas en Google sin violar las reglas de Google ni la ley federal

Google dice que más reseñas y calificaciones positivas pueden ayudar a su clasificación local. Pero las reglas sobre cómo conseguirlas son más estrictas de lo que mucha gente cree, y hay dos juegos de reglas: la política de contenido de Google y la ley federal que aplica la FTC (Comisión Federal de Comercio).

Esta guía explica las dos, con los pasos exactos y textos cortos que puede copiar. Todo se revisó en las páginas oficiales de Google y de la FTC el 31 de octubre de 2026. Esas páginas están en inglés, así que las citas aquí son traducciones nuestras. Las reglas cambian; las fuentes están al final.

Lo esencial

Cuando las dos reglas no coinciden, siga la más estricta. Para reseñas en Google, casi siempre es la de Google.

Las reglas de Google para las reseñas

Las reglas están en la política Prohibited & restricted content (contenido prohibido y restringido) de Google Maps, sobre todo en las secciones Fake Engagement (interacción falsa), Rating Manipulation (manipulación de calificaciones) y Misrepresentation (tergiversación).

Lo que Google permite

Pedir reseñas está bien. Google deja que los negocios pidan o animen a publicar contenido "que sí represente una experiencia real", siempre que lo hagan "sin ofrecer incentivos ni intentar influir en la calificación o en el contenido de la reseña".

Lo que Google prohíbe

• Incentivos. Los negocios no pueden "ofrecer incentivos, como pagos, descuentos, productos y/o servicios gratis, a cambio de publicar cualquier reseña" ni a cambio de cambiar o quitar una reseña negativa. Eso incluye un descuento en la próxima visita, una tarjeta de regalo o una rifa.
• Filtrar a los clientes contentos. Los negocios no pueden "desalentar o prohibir reseñas negativas, ni pedir reseñas positivas de forma selectiva". El ejemplo típico es un mensaje que dice "¿Quedó contento? Déjenos una reseña en Google. ¿No? Llámenos primero". También cuenta mandar el enlace solo a los trabajos que salieron bien.
• Presión y contenido dictado. Google dice que los negocios "no deben exigir ni presionar a los usuarios para que califiquen o escriban reseñas mientras están en el lugar, ni pedir que incluyan un contenido específico". En una obra, el lugar suele ser la casa del cliente, pero la idea es la misma: pida una vez y déjelo en manos del cliente.
• Nombrar al personal. Google prohíbe que el negocio pida a su personal conseguir reseñas con contenido específico, "incluido contenido que identifique a un miembro del personal". Así que nada de "mencione a Miguel por su nombre", y nada de bonos por cada reseña que nombre a un técnico.
• Conflicto de intereses. Está prohibido el contenido "basado en un conflicto de intereses". Los ejemplos de Google incluyen el "empleo actual o anterior", "una relación contractual o de consultoría" y los "lazos familiares". Su cónyuge, su cuadrilla, su exencargado y su proveedor no deben dejarle reseñas. Intercambiar reseñas con otros negocios locales que nunca lo contrataron viola la regla de la experiencia real.
• Publicar por otros. Google prohíbe el "contenido publicado desde varias cuentas por una sola persona o a pedido de ella". No publique desde el celular o la cuenta del cliente, y no le escriba una reseña para que la pegue.
• Reseñas contra la competencia. Publicar en la página de un competidor para dañar su reputación es interacción falsa.

Qué pasa si las rompe

Google quita las reseñas que violan la política. Si Google decide que el dueño del negocio violó la política de Fake Engagement, su página sobre restricciones del perfil dice que además puede restringir el perfil:

• El perfil "no podrá recibir reseñas ni calificaciones nuevas durante un período determinado".
• Sus "reseñas o calificaciones existentes dejarán de publicarse durante un período determinado".
• El perfil "mostrará una advertencia para que los consumidores sepan que se eliminaron reseñas falsas".

Google dice que avisa por correo electrónico al dueño antes de aplicar una restricción y que el negocio puede apelar. No publica cuánto dura la restricción. Su página Consumer Alerts (alertas al consumidor) le dice al público que puede ver un aviso de que se eliminaron reseñas sospechosas. Y para las cuentas que rompen las reglas, la política dice que Google puede tomar medidas "que van desde suspender los privilegios de la cuenta hasta cancelarla".

La regla de la FTC contra reseñas falsas

La regla federal se llama Trade Regulation Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials (Regla sobre el uso de reseñas y testimonios de consumidores) y está en 16 CFR Part 465. La FTC anunció la regla final el 14 de agosto de 2024. El aviso en el Federal Register (el diario oficial del gobierno federal) dice que la regla entró en vigor el 21 de octubre de 2024. Se aplica a negocios, no a consumidores comunes, y la FTC no pone un tamaño mínimo de empresa. Cubre las reseñas en su propio sitio web y en sitios de terceros como Google.

Lo que prohíbe, en palabras simples:

• Reseñas falsas (sección 465.2). Un negocio no puede "escribir, crear o vender" una reseña que falsee que el autor existe, que de verdad usó el negocio o cuál fue su experiencia. El anuncio de la FTC pone como ejemplo las reseñas falsas generadas con IA. También está prohibido comprar o difundir reseñas que usted sabía, o debía saber, que eran falsas.
• Comprar reseñas (465.4). Nada de "compensación u otros incentivos" a cambio de reseñas, o condicionados de forma expresa o implícita a reseñas, que "expresen una opinión particular, positiva o negativa". Está prohibido tanto pagar por reseñas de cinco estrellas para usted como por reseñas de una estrella para un competidor.
• Reseñas internas (465.5). Los dueños, ejecutivos y gerentes que dejan reseñas de su propio negocio deben revelar la relación con claridad. Los dueños y gerentes no pueden pedir reseñas a empleados ni a familiares directos (cónyuge, padre o madre, hijo o hija, hermano o hermana) si los animan a no revelar la relación o no les dicen que la revelen.
• Supresión de reseñas (465.7). Nada de "amenazas legales infundadas o sin base, amenazas físicas, intimidación o acusaciones públicas falsas" para impedir o quitar una reseña. Si su sitio web muestra reseñas de clientes, tampoco puede presentarlas como todas o la mayoría de sus reseñas si escondió las malas.
• La regla también prohíbe los sitios de reseñas "independientes" que en realidad controla el negocio, y comprar o vender seguidores o vistas falsas.

Filtrar a los clientes contentos. La regla no lo menciona. En su página de Questions and Answers (preguntas y respuestas), la FTC dice que la regla no lo prohíbe en forma específica, pero que "esta práctica podría violar la Ley de la FTC". Su guía para negocios lo dice claro: "No pida reseñas solo a los clientes que usted cree que dejarán reseñas positivas".

Multas. Según la FTC, la regla "autoriza a los tribunales a imponer multas civiles por violaciones a sabiendas". El máximo actual por violar una regla de la FTC es de $53,088 por infracción (16 CFR 1.98, revisado el 31 de octubre de 2026). Esa es la cifra de 2025: en un aviso de septiembre de 2026, la FTC dijo que no habría ajuste por inflación en 2026.

Donde Google es más estricto. La FTC permite un incentivo que no esté atado a una reseña positiva, aunque advierte que no revelar el incentivo podría violar la Ley de la FTC. Google prohíbe todo incentivo. La FTC permite la reseña de un empleado si revela la relación. Google la prohíbe por conflicto de intereses. En Google, siga a Google.

La Consumer Review Fairness Act: nada de cláusulas de "no reseñas negativas"

La Consumer Review Fairness Act of 2016 (Ley de Equidad en las Reseñas de Consumidores; Public Law 114-258, firmada el 14 de diciembre de 2016) anula ciertas cláusulas en los contratos estándar con clientes y hace ilegal incluso ofrecer un contrato que las tenga. Según la guía de la FTC, Consumer Review Fairness Act: What Businesses Need to Know, usted no puede usar una cláusula que:

• impida o limite que la persona que firmó el contrato deje una reseña de su negocio,
• le cobre una multa o un cargo a alguien por dejar una reseña, o
• obligue a la persona a cederle los derechos de propiedad intelectual sobre lo que escribió en la reseña.

Cubre "reseñas en línea, publicaciones en redes sociales, fotos, videos, etc." y también las opiniones sobre su servicio al cliente. Se aplica a los contratos de formulario, es decir, condiciones estándar que el cliente no puede negociar de verdad: su formato de cotización (estimate), orden de trabajo, contrato o condiciones de su sitio web. La FTC dice que la ley "no se aplica a contratos de empleo ni a acuerdos con contratistas independientes". La pueden hacer cumplir la FTC y los procuradores generales de los estados (state attorneys general).

Usted todavía puede quitar cierto contenido de su propio sitio web, como información privada, contenido acosador u obsceno, contenido que no tiene que ver con su trabajo, o contenido "claramente falso o engañoso". La FTC advierte que una opinión con la que usted no está de acuerdo difícilmente cumple ese último criterio.

Qué hacer esta semana: lea su formato de cotización, su contrato y las condiciones de su sitio web. Borre cualquier cláusula de "no desprestigio" (non-disparagement), de "no reseñas negativas" o de cargos por reseñas.

Los estados pueden tener sus propias reglas. California, por ejemplo, prohíbe estas cláusulas en contratos con consumidores en la sección 1670.8 de su Código Civil. Según el texto aprobado en 2014 (AB 2365), permite multas civiles de hasta $2,500 por la primera infracción, $5,000 por las siguientes, y hasta $10,000 adicionales si la infracción es deliberada, intencional o imprudente. Para otros estados, consulte la oficina de protección al consumidor del procurador general de su estado.

Cómo sacar su enlace y su código QR de reseñas

La página de ayuda de Google, Create a Google link or QR code to request reviews (crear un enlace o código QR de Google para pedir reseñas), describe un solo método: en computadora.

En la computadora

1. Entre a su Business Profile (Perfil de Negocio de Google) en business.google.com. Si se lo pide, inicie sesión con la cuenta de Google que administra su perfil.
2. Seleccione Read reviews (Leer reseñas) y luego Get more reviews (Obtener más reseñas).
3. Para copiar el enlace, seleccione el ícono Copy (Copiar).
4. Para guardar el código QR, haga clic derecho sobre él y elija Save image as... (Guardar imagen como).

La página de ayuda de Google no da pasos aparte para la Búsqueda de Google ni para Google Maps en la computadora. Use business.google.com.

En la app de Google Maps

La página de ayuda de Google dice que, por ahora, los códigos QR de reseñas solo se pueden generar en el navegador de una computadora, no en dispositivos móviles. Tampoco da pasos para sacar el enlace desde la app. En la app de Maps puede administrar su perfil tocando Business (Negocio) abajo a la derecha (según la página Edit your Business Profile de Google), pero para el enlace y el QR haga esto:

1. Saque el enlace y el código QR una vez en la computadora, con los pasos de arriba.
2. Mándese el enlace por mensaje o correo y guárdelo como atajo de texto o nota en su celular, para pegarlo desde la camioneta.
3. Guarde también la imagen del QR en el celular y mándela a imprimir para tarjetas que deja con el cliente.

Dónde ponerlo

Google sugiere recibos, correos de agradecimiento y un código QR impreso. Para un contratista, eso quiere decir:

• su factura final (en papel y por correo),
• el mensaje de agradecimiento que manda al cerrar el trabajo,
• una tarjetita con el QR que deja junto con los papeles.

El cliente necesita una cuenta de Google para dejar una reseña. Google dice que puede crear una con un correo que no sea de Gmail. En la página Create a Google Account (crear una cuenta de Google), la opción se llama Use your existing email (usar su correo actual).

Cuándo y cómo pedir la reseña en la obra

La regla que lo protege de filtrar clientes es sencilla: pídasela a cada cliente, en el mismo momento de cada trabajo y de la misma manera.

• Escoja su momento y no lo cambie. Un buen momento es el recorrido final (walkthrough) o cuando manda la factura final. Una reparación chica y una remodelación grande reciben la misma solicitud.
• Pida una vez en persona y mande el enlace el mismo día. A la hora de la cena, la gente ya se olvidó de lo que le dijo.
• No se quede encima. No le pase su celular o tableta, no espere mientras escribe, y no publique nada por el cliente.
• Haga un solo seguimiento. Si a los pocos días no hay reseña, mande un recordatorio corto. Y ya. Nada de un tercer mensaje ni de llamadas por eso.
• No se salte a los inconformes. Si un trabajo tiene un problema pendiente, arréglelo, pero mande la misma solicitud que a todos. Negarle el enlace a los clientes con quejas es pedir reseñas de forma selectiva.

En persona, en el recorrido final

"Gracias por confiar en nosotros. Le quiero pedir un favor: si tiene un minuto, una reseña honesta en Google nos ayuda mucho, sea cual sea su opinión del trabajo. Esta noche le mando el enlace por mensaje."

Mensaje de texto, el mismo día

"Hola [Nombre], le escribe [Su nombre] de [Empresa]. Gracias por contratarnos para [la instalación del calentador de agua]. Si tiene un minuto, le agradeceríamos una reseña honesta en Google: [enlace]. ¡Gracias!"

El único seguimiento, unos días después

"Hola [Nombre], soy [Su nombre] de [Empresa] otra vez. Le reenvío el enlace de la reseña por si se le perdió: [enlace]. Si prefiere no hacerlo, no hay ningún problema. Gracias de nuevo."

Correo electrónico, el mismo día

Asunto: Gracias de parte de [Empresa]

"Hola [Nombre]:

Gracias por escoger a [Empresa] para [la reparación de su techo]. Si tiene dos minutos, le agradeceríamos una reseña honesta en Google. Les ayuda a otros dueños de casa en [ciudad] a decidir a quién llamar:

[enlace]

Gracias, [Su nombre] [Empresa] · [teléfono]"

Si su cliente habla inglés (texto)

"Hi [Name], this is [Your name] with [Company]. Thanks for having us out for the [water heater install]. If you have a minute, we'd appreciate an honest Google review: [link]. Thank you!"

Seguimiento: "Hi [Name], [Your name] from [Company] again. Resending the review link in case it got buried: [link]. If you'd rather not, no problem at all. Thanks again."

Lo que no debe decir

• "Por favor déjenos cinco estrellas." (Eso es intentar influir en la calificación.)
• "Si quedó contento, déjenos una reseña en Google. Si no, llámeme primero." (Eso es filtrar clientes.)
• "Mencione a Miguel en la reseña." (Eso es pedir contenido específico y nombrar al personal.)
• "Deje una reseña y le damos $25 de descuento en el próximo servicio." (Eso es un incentivo.)
• "Mire, puede poner algo así..." (Eso es pedir contenido específico.)

Cómo responder a las reseñas

Tiene que verificar su negocio antes de poder responder. En la computadora, entre a su Business Profile, seleccione Read reviews (Leer reseñas), seleccione el ícono Reply (Responder) junto a la reseña, escriba su respuesta y seleccione Reply (Manage customer reviews). Google revisa las respuestas según sus políticas de contenido: normalmente tarda hasta 10 minutos, pero a veces hasta 30 días. A la persona que escribió la reseña le llega un aviso cuando usted responde, y puede cambiar su reseña después. Si la cambia, Google muestra la fecha de la última edición (ayuda de Google Maps). Puede editar o borrar su respuesta más tarde desde Read reviews.

Los consejos de Google se resumen así: respuestas cortas, amables y concretas, y "evite usar su respuesta para ofrecer ofertas o promociones". Para las reseñas negativas, Google dice que nunca comparta información privada de la persona, que pida disculpas cuando corresponda, que explique lo que puede y no puede controlar, que responda pronto y que pase los casos complicados al teléfono o al correo.

Conteste en el idioma en que está escrita la reseña.

Una reseña buena

"Gracias, [Nombre]. Qué bueno que el panel nuevo está funcionando y que la cuadrilla dejó limpio su garaje. Llámenos cuando lo necesite. – [Su nombre], [Empresa]"

Repita solo los detalles que la persona ya hizo públicos. No agregue su calle, el precio ni nada que ella no haya mencionado.

Una reseña mala

"[Nombre], siento mucho que la limpieza no haya sido lo que usted esperaba. Ese no es nuestro estándar y quiero arreglarlo. Por favor llámeme directamente al [teléfono]. – [Su nombre], dueño"

Una reseña mala por algo que usted no controlaba

"[Nombre], tiene razón en que el trabajo se atrasó una semana, y debimos avisarle mejor. El retraso vino del calendario de inspecciones del condado, que no depende de nosotros. Disculpe la molestia. Si algo todavía necesita atención, llámeme al [teléfono]. – [Su nombre]"

Nunca amenace con acciones legales en una respuesta. La regla de la FTC prohíbe las amenazas legales sin fundamento contra quien deja una reseña. Si cree que una reseña es de verdad difamatoria, esa es una pregunta legal para un abogado con licencia en su estado, no algo para pelear en la caja de respuestas.

Cómo reportar una reseña que viola las reglas

Qué quita Google y qué no

La página de Google Report inappropriate reviews (reportar reseñas inapropiadas) dice que usted puede reportar cualquier reseña, pero que solo las que violan las políticas de Google se pueden eliminar. También dice: "No reporte una reseña solo porque no está de acuerdo con ella o no le gusta", y "Google no se involucra en conflictos entre negocios y clientes".

Vale la pena reportar las reseñas que violan la política de contenido, por ejemplo:

• Spam o reseñas falsas, incluida una reseña de alguien que nunca fue su cliente.
• Contenido fuera de tema. La regla de Google: publique solo contenido basado en su experiencia, o en preguntas sobre experiencias, en un lugar específico.
• Conflicto de intereses, como un competidor o un exempleado que le deja una reseña.
• Acoso, discurso de odio, groserías o contenido obsceno.
• Información personal publicada sin permiso, como la dirección de su casa o el nombre completo de alguien de su cuadrilla.

Una reseña de una estrella, pero honesta, sobre un retraso, un precio o un desorden no se puede quitar. Tampoco una discusión sobre quién dijo qué. A esas, contéstelas.

Cómo reportar

Desde su Business Profile:

1. Entre a su Business Profile.
2. Seleccione Read reviews (Leer reseñas).
3. Junto a la reseña, seleccione Report (Reportar).
4. Elija el motivo.
5. Seleccione Send report (Enviar reporte).

O use la Reviews Management Tool (herramienta de administración de reseñas; la página se titula "Manage your Google Business reviews"):

1. Abra la Reviews Management Tool.
2. Si el correo que aparece es el de su Business Profile, seleccione Confirm (Confirmar).
3. Seleccione su negocio.
4. Seleccione Continue (Continuar), luego Report a new review for removal (reportar una reseña nueva para que la eliminen) y luego Continue.
5. Junto a la reseña, seleccione Report, elija el motivo en la pestaña nueva y seleccione Submit (Enviar).

Cuánto tarda y cuáles son los límites

• Google dice que la evaluación de una reseña "normalmente tarda varios días". No da un número exacto.
• Para ver cómo va su reporte, vuelva a la misma herramienta y elija Check the status of a review I reported previously and appeal options (ver el estado de una reseña que reporté y las opciones de apelación). Los estados incluyen Decision pending (decisión pendiente), Report reviewed - no policy violation (reporte revisado, sin violación de la política) y Escalated - check your email for updates (escalado, revise su correo).
• Si no quitan la reseña, tiene una sola apelación por reseña: seleccione Appeal eligible reviews (apelar reseñas elegibles), elija la reseña (hasta 10 a la vez), seleccione Submit an appeal (enviar una apelación) y llene el formulario. Google le manda el resultado por correo. Si la reseña cumple con la política, se queda.
• Google usa detección automática de spam y reconoce que a veces puede quitar por error reseñas legítimas. Si desaparece la reseña de un cliente real, comuníquese con el soporte de Business Profile con el enlace Contact us (Contáctenos) al final de las páginas de ayuda de Google. La página de Google sobre reseñas que faltan también dice que las reseñas nuevas pueden tardar unos días en aparecer mientras las revisan, y que las reseñas eliminadas por violar las políticas no se restauran.

Si alguien le pide dinero para dejar de publicar reseñas malas

Una ola repentina de reseñas de una estrella seguida de una exigencia de pago es lo que Google llama una estafa de extorsión con reseñas negativas. El consejo de Google: no trate con esas personas ni les pague. Tome capturas de pantalla de inmediato y repórtelo con el formulario de extorsión para comerciantes (merchant extortion report form) que aparece en la página de Google sobre estas estafas.

Cantidad de reseñas, calificaciones y posición: lo que Google dice de verdad

La página de Google Tips to improve your local ranking on Google (consejos para mejorar su clasificación local) nombra tres factores: relevancia, distancia y prominencia (qué tan conocido es el negocio). Sobre la prominencia, dice que se basa en datos como "cuántos sitios web enlazan a su negocio y cuántas reseñas tiene", y que "más reseñas y calificaciones positivas pueden ayudar a la clasificación local de su negocio". También dice: "No hay forma de solicitar ni pagar por una mejor clasificación local en Google".

Hasta ahí llega Google. No publica un número mágico de reseñas, ni una calificación mínima, ni nada sobre cuánto pesa que las reseñas sean recientes. Quien le dé un número exacto está adivinando. La costumbre de pedirle la reseña a cada cliente le da más reseñas, más recientes, y un perfil que se ve real. La propia Google dice que "una mezcla de comentarios positivos y negativos suele parecer más confiable".

Lista de control

• Quite cualquier cláusula de "no reseñas negativas" o de cargos por reseñas de su cotización, su contrato y las condiciones de su sitio web.
• Saque su enlace y su código QR en business.google.com desde una computadora, y guarde el enlace en cada celular que manda facturas.
• Ponga el enlace en su factura final y en el mensaje o correo de trabajo terminado.
• Pídale la reseña a cada cliente, en el mismo momento del trabajo y con las mismas palabras.
• Mande un solo seguimiento, nunca más.
• Nada de descuentos, regalos, rifas ni bonos al personal atados a reseñas.
• Nada de reseñas suyas, de su cuadrilla, exempleados, familiares ni negocios amigos.
• Responda a las reseñas nuevas, buenas y malas, sin promociones ni datos privados.
• Reporte solo las reseñas que violan la política de Google y revise el estado en la Reviews Management Tool.
• Revise las páginas de Google y de la FTC por lo menos una vez al año. Las actualizan.